Comment rendre les dialogues au clavier plus productifs ? Suivez le Chatbot.
Oubliez votre première expérience du trombone sautillant de Microsoft Office, encore maladroit. Souvenez-vous plutôt de HAL 9000, l’ordinateur de la saga des Odyssées de l’espace (son œil vous observe ci-contre).
Pour traiter des commandes en ligne ou automatiser un helpdesk de premier niveau, le Chatbot serait un robot conversationnel à l’efficacité redoutable. Il ne pilote pas encore votre vaisseau spatial, mais ce composant logiciel aide déjà à établir des dialogues quasi-naturels avec l’ordinateur.
Comment s’y prend-t’il ? En suivant un scénario pré-établi, une bibliothèque de questions/réponses, une analyse sémantique des requêtes, des algorithmes d’intelligence artificielle ou des facultés d’apprentissage.
Capteur de connaissances à grande échelle ?
Tandis que le grand public se familiarise avec Apple Siri, Google Assistant ou Microsoft Cortana, l’entreprise expérimente l’intégration de services Amazon Alexa ou de robots conversationnels pour réduire les coûts du SAV, améliorer la relation clients et l’e-Commerce.
Le Chatbot peut aussi faciliter la collaboration à distance ou réduire des temps de réponse, quitte à passer par une étape de dialogue avec un véritable conseiller humain. Il rencontre aussi des échecs, lors de campagnes marketings ou électorales. Car le politique y voit surtout un autre usage, privilégiant le recensement de priorités (ou d’exaspérations de ses électeurs) au dialogue avec le citoyen.
La voie de l’open source s’impose
Si les services chatbot gratuits vous semblent suspects : n’y allez pas ! Bien entendu, les risques d’écoute et de veille économique sont inhérents aux technologies de conversation dans le cloud, externalisées. L’open source permet de ne pas transformer l’opportunité en menace.
En effet, pour éviter l’aspirateur d’opinions ou de connaissances à grande échelle, des frameworks open source facilitent l’intégration d’un Chatbot dans les services Web déjà exploités par l’entreprise. Ils permettent d’étoffer ainsi un portail de suivi de la relation-clients ou un portail de gestion de contenus. Par exemple, Eggdrop se distingue par sa souplesse et sa simplicité, tandis que Cloudbot, écrit en Python, reste simple et évolutif.
Vous souhaitez en savoir plus sur la sauce secrète des robots conversationnels – moteurs de règles, machine learning, services NLP (Natural Language Processing) ? Lisez ce guide de MindMeld ; il comporte une véritable recette pas à pas pour créer des applications de type chatbot.
